現在、自分が進めるべきと考えている事業のひとつに、カスタマーハラスメント対策が挙げられます。

　全国で自治体職員に対するカスタマーハラスメントは増加しており、「法律に触れなければ公務員に何を言ってもよい」「公務員には組織の長を出せといっているのであって、ハラスメントにはあたらない」など、極めて卑怯な方法で自分の感情をぶつけたり、自分たちグループの要求を達成しようと意図的にカスタマーハラスメントを引き起こしている事例も見受けられます。

　私はこうした自治体職員に対するカスタマーハラスメントは私企業におけるカスタマーハラスメントと同様にあってはいけないと思いますし、個人的には非常に憤りを感じるときもあります。

　法律には触れないような恫喝の仕方、強要の仕方、そうした行為が組織的繰り返される場合もあります。公務員は市民の意見として、要望として真摯に受け止めようとしても、相手側にはその意思がなく、対立をあおるだけに終始する、あるいは目的が達成されないかぎり続けるといった、すでに対話が成立しないことも多く見受けられます。

　私たちのような議員も同じ問題に直面しています。いわゆる「票ハラスメント」と言われるものです。この問題については後日取り上げたいと思いますので、今回は自治体職員に対するカスタマーハラスメントについて記載しました。 以下は令和6年2月13日の板橋区議会 一般質問における内容です。（区長の答弁に関しては正式なものができましたら、記載します。）

【自治体におけるカスタマーハラスメント対策に関して】

　平成29年第2回定例会一般質問において、私は行政対象暴力について質問させていただきました。昨今、同様な課題として自治体におけるハラスメント行為について議論が加速しています。内閣府男女共同参画局では「令和3年度政治分野におけるハラスメント防止研修教材」等の作成に関する検討会が開かれ、ハラスメント防止研修教材が作成されました。2020 年 10 月には全日本自治団体労働組合による「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査」結果が発表され、多くの公務職場でもカスハラが発生している実態が明らかになりました。4分の３の職場でカスハラが発生し、迷惑行為を受けた職員のほぼすべてがストレスを感じており、そのうちの約3分の２が強いストレスを感じたと回答しています。迷 惑 行 為としては、「 暴 言 や 説 教 」、「長時間のクレームや居座り」、「複数回に及ぶクレーム」が多くを占めるとともに、迷惑行為は特定の住民が繰り返しているとの回答が約 9 割を占めました。さらに、この調査で悪質クレームが増加傾向にあることも報告されています。
　令和5年10月に開催された「全国市議会議長会議研究フォーラム」でも自治体における様々なハラスメントがトピックとして挙がり、自治体職員に対する「カスタマーハラスメント」や地方議員に対する「票ハラスメント」などが取り上げられました。
2023年2月に全日本自治団体労働組合は『カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル』を発刊し、自治体におけるカスハラに対して具体的な対策や対応を示しました。この中で、カスハラは「公共サービスの利用者等（労使以外の第三者） による 必要かつ相当な範囲を超える言動 によって、 労働者の就業環境が害されること」と定義されています。
東京都においても令和5年10月に「カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会」が開催され、東京商工会議所や日本労働組合総連合会、学術研究者等が委員として入り、公労使の立場から現状を分析するとともに、その防止対策のあり方を専門的に検討することがはじまりました。また23区の自治体でもカスハラを防止するための対応がはじめられております。
ハラスメントは人権問題であり、自治体における職員の人権が侵害されている現状があることを看過すべきではありません。なによりも自治体の職員は当該自治体における「区民」でもあるという考え方を明示し、職員の職務遂行に支障がないように対策を講じるべきと考えます。

カスハラを防ぐためには、雇用主が確たる運営方針をもって被雇用者を守ることが求められます。当然ながら区職員は板橋区民のために働くことが求められていますが、理不尽な要求や行き過ぎた要望活動などに対しては区民の行政側の代表であり、雇用主でもある区長が確たる運営方針にもとづき職員を守る責務があると思料します。カスタマーハラスメントに関する考え方を含め、区長の答弁を求めます。

 区長答弁

　自治体におけるカスタマーハラスメント対策についてのご質問であります。カスタマーハラスメントの運営方針としまして、令和５年２月に全日本自治団体労働組合総合労働局からマニュアルが発出されております。もてなしの心による区民対応を基本としながら、カスタマーハラスメントに対しましては、組織として対応できるように検討していきたいと考えています。