【読書de言語化】
#ザッポスの奇跡
#石塚しのぶ

#ザッポス とは靴の通販事業で成功し、
従業員のサービスレベルの高さと
顧客満足度の高さが際立つ優良企業。

現在は #amazon に買収されたが
創業者の #トニーシェイ は
人々に笑顔と幸せを届けることを
人生のミッションにしていた人。

惜しくも2020年に急逝してしまったが
彼の功績や人柄の素晴らしさは
今でも語り継がれている。

😊❤️😊❤️😊

私たちが靴を買う時、
たいていは試着してサイズやフィット感を
確認するものだと思う。

だから、靴の通販は難しいと考えられていた。
ところが、トニーはそれを
顧客満足度が高いレベルで達成し、
しっかりと利益も出せる形にした。

顧客は気になる靴を何足でも
取り寄せることができ、
自宅で試着し、気に入ったものだけを購入。
不用の靴は返品できる。

企業にとっては手間がかかり、
顧客にとっても靴を自分のものにするのに
時間がかかりそうなビジネスモデルっぽい。

ザッポスは靴の試着品発送を
ほとんどその日中に行うため、
翌日には靴が届いているのだとか。

さらに、希望の靴が見つからない場合
ザッポス店舗以外で買える店を探す、
顧客の誕生日にはメッセージを送るなど
顧客サービスに余念がない。

ザッポスを語る上で欠かせないのが、
電話の相談窓口なのだとか。

トニー曰く、
顧客の声を聞けるチャンスを
最大限に生かすことが大事だという。

顧客の声はさまざまだ。
クレームは面倒な問い合わせや質問も多い。
それぞれに応対スタッフが独自で考え、
顧客の最大の利益のために行動する。

#サウスウエスト航空 のサービスと同じだ。

社員が自分たちで考える行動に対して、
それが顧客利益になるものなら、
組織としてOK🙆‍♀️ということ。

そんなザッポスならではの企業文化を
愛する社員がやってきて、
最高のホスピタリティのサービスを行う。

だからこそ、レビューやSNSには
ザッポス大好き❤や感動秘話がたくさん
アップされている。

もちろん、そんな風にファンになった人は
次回はもちろんザッポスで買おうと思うし、
友達にもオススメする。

それがザッポスの強みでもある。

企業文化こそが、
ブランドであり、競争優位である。

コレを体現している企業。
それがザッポスなのだ。
ビジネスをしているすべての人が
学ぶべきポイントはたくさんある。

私も感動を与えられるような
サービスを提供していきたい🔥

➡️YouTubeチャンネルはこちら：
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